Comment onboarder un nouveau commercial en moins de 2 semaines
Dans la plupart des PME, l'onboarding d'un commercial ressemble à ça : "tu suis Martin les 2 premières semaines, et après tu voles de tes propres ailes". Ce qui veut dire que tu es à 100% dépendant de Martin, de sa disponibilité, et de ce qu'il a bien voulu te montrer. C'est un pari énorme.
Dans la plupart des PME, le vrai savoir commercial est dans la tête des gens. Pas dans un document. Pas dans le CRM. Dans la tête des personnes qui ont été là depuis le début. Qui savent que le contact chez Tel Client il vaut mieux l'appeler le jeudi matin. Que dans le BTP, les devis se discutent toujours mais le premier prix est rarement le final. Que les prospects qui disent "on va voir" veulent souvent dire "convains-moi encore un peu".
Ce savoir-là, c'est de la valeur pure. Et tant qu'il reste dans des têtes, il est à la merci d'un départ, d'un arrêt maladie, d'une promotion interne qui éloigne la personne du terrain.
On a vécu ça chez Vivien, le bureau d'études BTP basque qu'on accompagne. Quand Camille, l'associé qui gérait historiquement toute la partie commerciale, a voulu se concentrer davantage sur la technique, il a fallu recruter et transmettre. Sauf que "transmettre" quoi exactement ? Et comment ?
Le problème du savoir tacite
Le savoir commercial tacite c'est tout ce qu'on fait bien sans vraiment pouvoir l'expliquer. La façon de qualifier un prospect au téléphone en 3 minutes. Les signaux qui indiquent qu'un deal est sérieux. Comment gérer un prospect qui négocie agressivement. Le timing idéal pour relancer quelqu'un après une réunion.
Ce savoir-là, Martin le détient. Et Martin ne sait pas toujours qu'il le détient. Quand tu lui demandes "comment tu gères un prospect difficile ?" il répond souvent "ben... selon le contexte". Parce que pour lui, c'est devenu instinctif. Il ne le verbalise plus.
Le boulot de l'onboarding, c'est précisément d'extraire ce savoir tacite et de le rendre explicite — sous forme de document, de scripts, d'exemples — avant que Martin ne soit plus là.
Ce qu'est un playbook de vente — et ce que ce n'est pas
Le playbook, c'est le document qui centralise tout ce que quelqu'un doit savoir pour vendre ton offre. Pas une bible de 80 pages que personne ne lira. Un guide pratique de 12 à 20 pages qui répond aux questions qu'un nouveau commercial se posera dans ses 3 premiers mois.
Chez Vivien, on a construit un playbook de 14 pages qui couvre :
Le profil du client idéal
Taille, secteur, localisation, situation déclenchante (ce qui fait qu'il cherche un bureau d'études maintenant). Un nouveau commercial perd beaucoup de temps à qualifier des prospects qu'un commercial senior éliminerait en 2 minutes.
Les étapes du cycle de vente et les critères de chaque étape
Premier contact, visite de chantier, remise d'offre, négociation, signature. Pour chaque étape : ce qui doit se passer, ce qui doit être fait, et ce qui indique qu'on est prêt à passer à la suivante.
Les scripts de qualification téléphonique
Pas des scripts mot-pour-mot à réciter robotiquement — des cadres de conversation. Les 6 questions à poser pour savoir si un prospect est sérieux. Les façons de répondre aux objections les plus fréquentes.
Les templates d'emails par situation
Email post-premier contact, email d'envoi de devis, relance à J+5, relance à J+14, email de réactivation de prospect froid. Rédigés dans le style de la boîte, adaptables au cas par cas.
Les situations difficiles et comment les gérer
Le prospect qui compare uniquement sur le prix. Celui qui dit 'je dois en parler à mon associé' et disparaît. Celui qui négocie après avoir signé. Pour chaque situation : ce qu'on fait, ce qu'on ne fait pas.
La fiche client type et les données à collecter
Qu'est-ce qui va dans le CRM, quand, et pourquoi. Comment rédiger un compte-rendu de visite utile. Quels documents archiver et où.
Le plan des 2 premières semaines
Avec le playbook en main, l'onboarding peut être structuré. Pas "tu suis Martin". Un programme jour par jour.
Jours 1-2
Comprendre la boîte et l'offre
- ·Lire le playbook complet
- ·Rencontrer chaque membre de l'équipe
- ·Visiter 1-2 chantiers ou projets en cours
- ·Observer 1 appel de qualification (avec Martin)
Jours 3-5
Observer et pratiquer en sécurité
- ·Observer 2-3 RDV prospects avec Martin
- ·Débriefer chaque RDV avec grille d'analyse
- ·Faire 1 simulation de qualification (avec feedback)
- ·Prendre en main le CRM : créer 5 fiches fictives
Jours 6-8
Première autonomie guidée
- ·Faire 3-5 appels de qualification seul (debriefé après)
- ·Rédiger 2 emails depuis les templates
- ·Reprendre 3 deals en cours dans le CRM
- ·Identifier une situation qui n'est pas dans le playbook → mettre à jour
Jours 9-14
Autonomie complète + debriefs
- ·Pipeline en autonomie complète
- ·Debrief quotidien de 20 min avec le manager
- ·Revue du playbook : ce qui manque, ce qui est flou
- ·Premier bilan formalisé : points forts / axes de progrès
Le rôle du CRM dans l'onboarding
Un bon CRM transforme l'onboarding de façon spectaculaire. Pas parce qu'il remplace le playbook — mais parce qu'il donne au nouveau commercial un point d'entrée structuré dans la réalité de la boîte.
Chez Vivien, après la mise en place de Sellsy, quand le nouveau chargé d'affaires a rejoint l'équipe, il a pu consulter l'historique complet de chaque client : les échanges, les devis envoyés, les raisons des victoires et des défaites. En 3 jours, il avait une compréhension de la base client qui aurait pris 3 mois à construire sans CRM.
C'est ça, la vraie valeur d'un CRM bien tenu : il transforme le savoir individuel en savoir collectif. Ce que Martin sait sur Monsieur Dupont de la mairie d'Anglet est dans le CRM — pas seulement dans la tête de Martin.
Une erreur fréquente : construire le playbook après que le problème se pose
La plupart des PME pensent au playbook quand elles recrutent. C'est déjà trop tard — il faut le construire pendant que les gens sont encore là et peuvent contribuer.
La meilleure façon de le construire : une demi-journée avec les 2-3 personnes qui vendent le mieux dans ton équipe. Tu leur poses les questions, tu notes, tu structures. Ce n'est pas eux qui rédigent — c'est eux qui parlent, et quelqu'un d'autre qui transforme ça en document utilisable.
Et ensuite, le playbook vit. Chaque fois qu'une nouvelle situation se présente, qu'un script est amélioré, qu'une objection nouvelle apparaît — le document est mis à jour. C'est un outil vivant, pas un PDF qui dort dans un dossier.
Pour résumer : onboarder un commercial en 2 semaines, c'est possible à condition d'avoir fait le travail en amont : un playbook qui documente le savoir tacite de tes meilleurs vendeurs, un CRM qui centralise l'historique client, et un plan d'onboarding structuré jour par jour. Ça prend 2 à 3 jours à construire. Et ça change radicalement ta dépendance aux individus.
Prochaine étape
On construit ton playbook de vente. En une journée.
On vient chez toi, on interviewe tes meilleurs vendeurs, on structure tout ça en un document actionnable de 15 pages. Tu repars avec quelque chose que tu peux donner à un commercial le lundi matin.
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